Contexte

La transformation numérique des services publics s’est accélérée ces dernières années. Démarches administratives en ligne, plateformes de services, applications mobiles : le numérique constitue désormais un canal majeur d’accès aux services publics.

Cette évolution répond à plusieurs objectifs :

• Simplifier les démarches pour les usagers ;

• Améliorer la qualité et la continuité du service public ;

• Optimiser le fonctionnement des administrations ;

• Renforcer l’attractivité et la modernisation des territoires.

Toutefois, elle suppose une attention particulière à l’accessibilité, à la sécurité et à la qualité de l’expérience usager.

Un enjeu stratégique pour les collectivités territoriales

Les collectivités territoriales sont pleinement engagées dans le développement des services publics numériques, qu’il s’agisse de :

• Dématérialiser les démarches administratives (état civil, urbanisme, inscriptions, etc.) ;

• Proposer de nouveaux services en ligne (portails usagers, paiement, prise de rendez-vous) ;

• Moderniser la relation avec les citoyens (signalement, participation, information en temps réel) ;

Elles jouent également un rôle clé dans l’articulation entre services locaux et services nationaux, dans une logique de continuité de parcours pour les usagers.